%A 刘汝萍，赵曼，范广伟
%T 一线员工对顾客不当行为反应策略的探索性研究
%0 Journal Article
%D 2020
%J 东北大学学报（社会科学版）
%R 10.15936/j.cnki.1008-3758.2020.02.006
%P 41-49
%V 22
%N 2
%U {https://xuebao.neu.edu.cn/social/CN/abstract/article_2394.shtml}
%8 2020-03-25
%X 以212个关键事件为研究对象，采用关键事件法分析一线员工对顾客不当行为的反应策略及效果。研究结果表明，一线员工对顾客不当行为的反应策略可主要分为六种类型:制止、沉默、解释、道歉、争吵和求助。当顾客不当行为作用对象为非一线员工(同属顾客、商品和环境)时，一线员工制止比沉默更能提升同属顾客对服务质量的评价、正向口碑传播和忠诚。当顾客不当行为作用对象为一线员工时，尽管一线员工解释发生频率最高，但一线员工道歉时同属顾客感知服务质量最高;一线员工求助时同属顾客正向口碑传播和忠诚度最高。