%A 杨勇，刘喆，孙福权 %T 顾客非理性行为对服务导向公民行为的作用机制基于应激源—紧张理论视角 %0 Journal Article %D 2016 %J 东北大学学报（社会科学版） %R 10.15936/j.cnki.1008-3758.2016.02.007 %P 152-158 %V 18 %N 2 %U {https://xuebao.neu.edu.cn/social/CN/abstract/article_2012.shtml} %8 2016-03-25 %X 当所有目光都聚焦于接触顾客员工如何满足顾客的需求时，却忽略了顾客非理性行为对接触顾客员工也具有重要影响。基于应激源—紧张理论视角，通过对270名服务员工的调查，运用SPSS和AMOS分析工具，揭示了顾客非理性行为如何作用于服务导向公民行为。研究结果表明:顾客非理性行为正向影响工作压力;工作压力正向影响情绪枯竭;情绪枯竭负向影响服务导向公民行为的三个维度，即服务员工的忠诚度、参与度与遵从度;在工作压力与服务导向公民行为之间，情感枯竭起中介作用。